Hier unser Interview mit Andy zu aktuellen Erfahrungen mit der Corona-Pandemie.
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IMD: Bitte stell Dich für die, die Dich nicht kennen, kurz vor. Wer bist Du, was machst Du bzw Ihr?
Inbound Marketer, SaaS-Experte, Gründer. Speaker, Mentor und Berater.
Seit April 2020 verantwortlich für Marketingaktivitäten bei der ExB Group, dem Technologieunternehmen und Forschungsinstitut für Künstliche Intelligenz und Machine Learning. Ein Unternehmen, das verschiedene Natural Language Processing-Assistenten anbietet, die automatisch alle eingehenden Anfragen und Dokumente verarbeiten.
IMD: Alles klar. Was waren Deine/Eure Erfahrungen in den letzten Monaten? Was hat sich durch Corona verändert?
Die Krise hat uns tatsächlich dabei geholfen, den Markt über die Funktion von Künstlicher Intelligenz aufzuklären (nämlich, dass KI Prozesse beschleunigt und Mitarbeitern dabei hilft, Leistungen besser und schneller erbringen zu können, anstatt sie zu ersetzen).
Das hat auch zu einem Anstieg in der Nachfrage geführt, da sich die Krise in vielen Unternehmen als ein Innovationskatalysator erwiesen hat. Unternehmen konzentrieren sich jetzt mehr auf dezentralisierte Prozesse, auf Cloud-Lösungen, digitale Workflows und auf Automatisierung. Vor allem haben Unternehmen erkannt, dass diese Krise einen dauerhaften Einfluss auf Arbeitsmethoden allgemein haben wird, und auf die Art und Weise, wie sie mit ihren eigenen Kunden arbeiten (da wir in einem B2B-Bereich tätig sind). In gewisser Weise hat die aktuelle Situation damit mehr Aufmerksamkeit auf Cognitive Automation-Prozesse gelenkt und mehr Anreize für Unternehmen geschaffen, das Thema zu priorisieren. KI-Operations, die früher Teil des Optimierungsbereiches waren, sind jetzt zu einer dringenden Priorität geworden.
Die negativen Auswirkungen der COVID-19 Krise, die wir erlebt haben, hängen eher mit der Vorlaufzeit zusammen, wenn es darum ging, mit den Geschäftstätigkeiten fortzufahren.
Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden Schwierigkeiten damit haben, alle am Entscheidungsprozess beteiligten Personen „in einem Raum zu versammeln“, da die einzelnen Einheiten nicht zentralisiert sind.
Dies hängt häufig damit zusammen, dass Mitarbeiter im Homeoffice arbeiten, und das wiederum führt zu mehr Reibung in der mittleren Führungsebene, wenn es darum geht, das Buy-In von Führungskräften zu erhalten. Der Kaufprozess zieht sich einfach in die Länge.
Das Ganze hat für uns keine großen Auswirkungen auf Profitabilität (wie schon erwähnt, in diesem Sinne hat uns die Krise eher geholfen), aber es wirkt sich definitiv auf die Prozessgeschwindigkeit aus. Um solche Auswirkungen zu umgehen, ändern wir die Art und Weise, wie Kunden Zugang zu unserem Produkt erhalten. Wir bewegen uns in Richtung eines „Self Service“-Ansatzes (dank der Zusammenarbeit mit Partnern, wie z.B. AWS), der es uns bald ermöglichen wird, sofortigen Zugang zu unseren Produkte zu ermöglichen, damit Kunden die ersten Phasen des Entscheidungsprozesses unabhängig durchlaufen können.
IMD: Frage 3: Was sind Deine größten Learnings aus dieser Zeit? Hast Du Tipps für unser Publikum?
Es ist Zeit, die eigenen Wachstums- und Produktstrategien zu überdenken. In der Vergangenheit hatten nice-to-have Lösungen die Chance, ihren Platz auf dem Markt zu finden. Jetzt sind die Kunden viel vorsichtiger und konzentrieren sich ausschließlich auf das Wesentliche. Das gilt auch für Marketingaktivitäten. Nehmen wir zum Beispiel Content. Wenn wir im Krisenmodus sind, neigen wir dazu, extrem zielgerichtet zu denken. Das bedeutet, dass nicht essentielle, 08/15 Inhalte jetzt ignoriert werden. Was aber funktioniert, sind Daten, Fakten und Beispiele. Wir verstehen, dass unsere Kunden wissen möchten, wie andere mit den momentanen Einschränkungen umgehen. Best Practices und Beispiele führen zu Wertschöpfung, und heute scheinen sich mehr denn je nur noch hochwertige Inhalte über alle anderen hinwegsetzen zu können. Konzentrieren Sie sich außerdem gerade jetzt auf Customer Success.
Wir alle werden täglich mit Ungewissheiten konfrontiert. Die Rolle des Customer Success ist jetzt entscheidend, vor allem im Hinblick darauf, Vertrauen zu schaffen und strategische Unterstützung zu leisten. Der Aufbau einer gesunden Beziehung zum Kunden, die von dem Ziel des Erfolgs abhängt, ist heute die beste Strategie, um die Auswirkungen dieser Unsicherheiten einzudämmen.
